Los usuarios de Monzo dicen que sus cuentas se congelan sin previo aviso

La vida VICE habló con los usuarios de Monzo que afirman que sus cuentas han sido congeladas o cerradas, con algunas semanas de espera para que les devuelvan el dinero.

  • Foto: personal de VICE.

    Fue alrededor de diciembre del año pasado cuando Rhys Harford, de 25 años, notó por primera vez un problema. Se acercaba la Navidad y planeaba usar las 365 libras esterlinas de su cuenta de Monzo para comprar regalos para su familia. Sin embargo, cuando llegó a un cajero automático en el norte de Londres, su tarjeta Monzo fue rechazada. Con la esperanza de que fuera solo un error técnico, intentó transferir los fondos a una cuenta bancaria diferente, pero descubrió que no podía. Después de contactar a Monzo, se enteró de que su tarjeta había sido congelada sin motivo aparente y sin previo aviso.

    Realmente pensé que era solo un problema con su sistema, me dice Harford por teléfono. Me comuniqué con Monzo y me dijeron que no tenían nada en este momento. Aproximadamente uno o dos días después, recibí un mensaje de Monzo diciendo que tenía que buscar servicios bancarios alternativos. La cuenta de Harford en Monzo se había cerrado.



    Continúa: Pasaron un par de días y pensé que tomaría de tres a cinco días [recuperar el dinero]. Luego recibí un correo electrónico de ellos diciendo que iba a tomar de dos a cuatro semanas. Esas 400 libras eran todo lo que tenía para durar hasta después de Navidad.



    Monzo, la startup bancaria amada por los millennials, tiene más de tres millones de usuarios. Lanzada en 2015, la compañía prevé la apertura de 40.000 nuevas cuentas bancarias cada semana, según cifras publicadas en su sitio web . Con su tarjeta naranja neón y una aplicación bien diseñada, además de la capacidad de adelantar su salario antes del día de pago , la empresa es popular entre los consumidores más jóvenes. La puesta en marcha ha funcionado tan bien que, en 2019, después de una nueva ronda de financiación en los EE. UU., valorado en alrededor de £ 2 mil millones .

    Sin embargo, no todas son críticas favorables. Algunos usuarios están acusando a Monzo de congelar o cerrar sus cuentas sin ningún motivo, alegando haber tenido que esperar para recuperar su dinero, o incluso no haberlo recibido en absoluto. En un grupo privado de Facebook llamado Monzo robó mi dinero, que ahora tiene más de 1.300 miembros, muchos están furiosos porque sus cuentas han sido congeladas sin previo aviso, alegando que la compañía no tiene claro dónde se ha ido su dinero o cuándo será devuelto. .



    Harford dice que tuvo problemas para obtener información de Monzo después de que su cuenta fuera congelada. Durante más de un mes, no tuve fondos. Durante esas semanas me mantuve en contacto con Monzo y le dije: '¿Qué está pasando? ¿Qué está pasando? ”. Empecé a cansarme de eso, y fue entonces cuando me encontré con el grupo de Facebook.

    Fue aquí donde Harford encontró el consejo que necesitaba para recuperar su dinero. Pensé que era el único, explica. Resulta que había mucha gente pasando por lo mismo. Otros en una situación similar a Harford recomendaron mantener capturas de pantalla de toda la correspondencia con Monzo y ponerse en contacto con su departamento de quejas.

    Al final, a Harford le tomó más de cuatro semanas recuperar su dinero. Después de presentar numerosas quejas en línea a Monzo, finalmente se confirmó una y se le devolvió el dinero a Harford en su totalidad, junto con una compensación de £ 25. VICE vio las quejas presentadas por Harford, así como los correos electrónicos y mensajes entre él y el equipo de servicio al cliente de Monzo y una carta de correspondencia de Monzo, que confirmó la compensación de £ 25 por la demora en la devolución de su dinero.



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    Estaba increíblemente conmocionado porque sentía que me trataban como si fuera un criminal, dice Harford. Fue muy frustrante.

    Charley Hopkins, de 19 años, también dice que congelaron su cuenta de Monzo sin previo aviso. Sucedió hace poco más de una semana cuando estaba de compras. Fui a la tienda a comprarle comida a mi hija y me rechazaron la tarjeta, explica por teléfono. Fui a transferir el dinero a mi otra cuenta, por si acaso la tarjeta no funcionaba [pero] no me dejaba transferirlo.

    Estaba en medio del centro comercial tratando de enviarle un mensaje de texto a Monzo, y ellos me respondieron y me dijeron que mi cuenta había sido congelada y que no podían decirme por qué o cuándo se iba a descongelar, continúa. Fueron rápidos en responder, pero no con consejos muy útiles. Es de todos modos: 'Lamento las molestias, no tenemos un marco de tiempo, no podemos decirte por qué'. Les he dicho que tengo un bebé. Me está estresando.

    Hopkins estaba atrapado en medio de un centro comercial sin dinero para comprar comida. Me hizo sentir molesta y enojada porque ese es el único dinero que tenía para mi hija, dice. Dependía de ese dinero y estaba estresado y ansioso porque no podía arreglar nada y no tenía familiares cercanos. Simplemente no sabía qué hacer.

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    Cuando Hopkins se puso en contacto con Monzo de nuevo, un empleado de servicio al cliente le preguntó si tenía amigos o familiares que pudieran ayudar: dije 'no' y no debería necesitar [pedir dinero prestado] porque tengo mi propio dinero.

    Hopkins recibió una respuesta por correo electrónico de Monzo el mismo día en que VICE se acercó a la compañía para hacer comentarios. Hopkins & apos; La respuesta por correo electrónico, que VICE vio, decía: Según nuestros términos y condiciones, nos reservamos el derecho de cerrar una cuenta en cualquier momento. Hemos tomado la desafortunada decisión de cerrar el suyo con efecto inmediato.

    El correo electrónico también decía que los fondos de Hopkins se devolverán a la fuente.

    Según Monzo Términos y condiciones , la empresa se reserva el derecho de cerrar una cuenta en cualquier momento, especialmente si cree que se están llevando a cabo acciones fraudulentas. En respuesta a a 2019 Perro guardián investigación sobre la congelación de las cuentas de las personas por parte de Monzo, el banco le dijo a la BBC: Normalmente, si descubrimos que la actividad no es sospechosa, una cuenta que ha sido congelada se reactiva en diez minutos. Contamos con procesos y controles sólidos para señalar cualquier actividad inusual en las cuentas de Monzo.

    VICE se puso en contacto con el Financial Ombudsman Service, el organismo responsable de las reclamaciones financieras en el Reino Unido. De acuerdo con la datos más recientes mantiene en Monzo de enero a junio de 2019, recibió 140 nuevas denuncias contra el banco. Solo el 29 por ciento de estas quejas se resolvieron a favor del consumidor. Antes de este plazo, recibió menos de 30 quejas en un período de seis meses.

    Un portavoz del Financial Ombudsman Service le dijo a VICE: Si no está satisfecho con su proveedor [banco], comuníquese con el Financial Ombudsman Service y veremos si podemos ayudarlo.

    Según Resolver, un servicio de quejas en línea independiente, las cifras de quejas de Monzo más actualizadas pueden ser incluso más altas. El mes pasado, le dijo al guardián que había recibido más de 700 quejas sobre Monzo, la mayoría de las cuales fueron en los últimos seis meses.

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    Este aumento de clientes insatisfechos de Monzo puede ser simplemente proporcional al crecimiento del banco (había 2 millones de usuarios en junio de 2019 ; en septiembre de 2019 informó haber golpeado 3 millones ), o puede indicar problemas relacionados con una expansión tan rápida.

    Cuando VICE se acercó a Monzo para hacer comentarios, un portavoz dijo que la compañía no podría comentar sobre el cierre de las cuentas de los usuarios sin detalles específicos sobre casos individuales.

    En el Perro guardián investigación, el banco dijo: Sin contexto, que la ley nos prohíbe compartir, es incorrecto llegar a una conclusión sobre por qué las cuentas han sido congeladas o cerradas.

    También dijo al guardián : 'El bloqueo de cuentas es un requisito legal y, como banco regulado, tenemos el deber de detectar y prevenir los delitos financieros.

    Ya sea que Hopkins y otros usuarios de Monzo como ella reciban su dinero en su totalidad, la confianza entre ellos y su banco se rompe. El grupo de Facebook de Monzo robó mi dinero contiene historias de personas que han tenido problemas para pagar el alquiler, no han podido acceder a los pagos del Crédito Universal o se han quedado en el extranjero sin una tarjeta bancaria que funcione. Hay mucho enojo hacia el servicio, que de otro modo sería bastante popular.

    Es posible que haya tenido un inconveniente, que es frustrante ”, dice Harford. Pero para otros, ha sido perjudicial para su vida diaria.

    @RubyJLL

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